Torne mais fácil para eles interagirem com você para pagar sua conta.

 

Alcançar a satisfação do cliente sempre foi a prioridade de todos os negócios sérios. Esta é uma verdade irrefutável. No entanto, os meios para alcançar a satisfação do cliente sempre foram nada mais do que simples. As necessidades do cliente estão mudando constantemente, e as empresas precisam mudar com eles ou arriscar a possibilidade muito gritante de perder até mesmo os clientes mais fiéis à concorrência.

As estatísticas mostram que a fidelidade do cliente a marcas e empresas está caindo a um ritmo alarmante. Isto é em grande parte porque a Internet bombardeou o cliente do século 21 com uma infinidade de opções, cada uma prometendo fazer as coisas um pouco melhor do que o anterior. A lealdade do cliente tornou-se, portanto, uma tarefa mais difícil de se conquistar.

Dados da American Express mostraram que quase 60% dos clientes experimentam uma nova marca ou uma empresa apenas para encontrar um melhor atendimento ao cliente. Na verdade, 89% dos clientes geralmente trocam para o concorrente direto de uma empresa após um serviço ruim.

Vale a pena estudar o cliente do século XXI e, quando você realmente prestar atenção, descobrirá a relevância desses três tópicos para a formação de uma clientela fiel.

 

  1. Construa o sucesso do seu cliente.

O conceito de sucesso do cliente ainda é relativamente desconhecido em muitas esferas de negócios e, quando usado, é frequentemente usado como sinônimo de atendimento ao cliente. No entanto, a diferença entre os dois é clara, embora leve. Mais importante ainda, a diferença para os seus clientes é cristalina.

Enquanto o atendimento ao cliente se refere ao sistema com o qual sua empresa envolve os clientes e como ele reage a seus problemas e reclamações, o sucesso do cliente refere-se a um sistema estruturado de forma proativa em que sua empresa atende às necessidades e problemas do cliente em tempo real.

O sucesso do cliente é frequentemente mencionado na mesma conversa do Software como Serviço (SaaS), pois, na maioria das vezes, ele é usado para se referir a todas as formas automatizadas que as empresas usam para atender às necessidades de seus clientes. O exemplo mais comum será plataformas de bate-papo ao vivo em sites da empresa. No entanto, o sucesso ocorre quando seus clientes alcançam o resultado desejado pelo qual chegaram até você por meio de interações com sua empresa, diretamente ou por meio de seu produto/serviço. Isso significa que até mesmo formas não automatizadas de envolvimento com seus clientes devem ser desenvolvidas para se tornarem proativas e focadas no atendimento. O que isto significa é que você deve começar a atualizar muito da sua estratégia de atendimento ao cliente para a estratégia de sucesso do cliente.

Uma ótima estratégia de sucesso do cliente aumentará sua base de clientes, especialmente de boca a boca – o que provou ser uma das maneiras mais eficazes de aumentar a base de clientes. O objetivo é fazer com que seus clientes se sintam tão importantes que seus problemas sejam resolvidos imediatamente. Esse sentimento de importância é o que você precisa para manter a satisfação do cliente.

 

  1. Acompanhamento pós-compra.

É comum encontrar empresas preocupadas com campanhas de e-mail e estratégia de manutenção do cliente. Muitas empresas estão desenvolvendo aplicativos que eles prescrevem aos clientes. E, embora esses aplicativos possam facilitar o acesso dos clientes aos serviços, eles raramente se convertem em uma maneira de sua empresa poder manter contato com eles.

Os clientes esperam que os e-mails e as mensagens no aplicativo anunciem produtos e até mensagens agradecendo-os quando compram. No entanto, poucos esperam mensagens que acompanham sua experiência com itens comprados. Por exemplo, uma mensagem que diz: “Olá Fred, mais uma vez obrigado por visitar nossa loja/website. O que você está achando do Samsung Galaxy X que você comprou? Por favor, responda com quaisquer queixas que você possa ter” pode mudar a visão que as pessoas têm das empresas – de que elas estão preocupadas apenas com as vendas.

Algum sucesso real foi obtido no campo da medicina com o Collectly. Essa estratégia única obteve imenso sucesso ao fornecer hospitais e clínicas privadas com a capacidade de criar campanhas de acompanhamento personalizadas para seus clientes, faturar pacientes e criar planos de pagamento online – reduzindo, ao mesmo tempo, cerca de 80% das chamadas ao médico, integrando um recurso de chat ao vivo em seu aplicativo.

A ideia por trás do acompanhamento pós-compra é fazer com que o cliente sinta que o objetivo do seu negócio é o sucesso e a satisfação deles – não o dinheiro deles. Se você for usar serviços e aplicativos de SaaS, poderá fazê-los significar mais do que marketing básico.

 

  1. O toque humano permanece relevante.

De acordo com a projeção do Customer Think para o atendimento ao cliente em 2019, a tecnologia avançará para simplificar e automatizar as funções de atendimento ao cliente, mas o toque humano permanecerá relevante.

Abordagens automatizadas irão lidar principalmente com tarefas mundanas e interações de primeira linha com os clientes.

As perguntas que os representantes de atendimento ao consumidor receberão em 2019 serão muito mais técnicas e difíceis, porque os clientes estão cientes de que os bots e as tecnologias de autoatendimento podem responder às perguntas básicas.

As empresas devem treinar representantes de atendimento ao cliente com um conjunto de habilidades mais alto. Na era da automação, os clientes anseiam por interação pessoal. Os representantes de atendimento ao cliente, portanto, exigem mais habilidades humanas, como empatia e solução de problemas, e uma disposição para o desenvolvimento e a aprendizagem ao longo da vida.

A ideia é equilibrar seus esforços de automação com a dose certa de personalidade nas interações com os clientes. Satisfazer clientes é uma arte, mas não há motivos para que você não tenha sucesso com as informações certas à sua disposição.

 

Imagem cortesia: Pixabay