Quando você deixa seus clientes fazerem do seu jeito, você pode tê-los para sempre.

 

Há uma razão para que a maioria de nós não goste de ouvir um operador de telemarketing divulgar um produto por telefone ou ser seguido por um vendedor quando estamos fazendo compras no shopping. Geralmente, não é porque não estamos interessados nos itens à venda, embora isso possa ser o caso. Com mais frequência, não queremos nos sentirmos como se outra pessoa estivesse tomando decisões sobre como devemos gastar nosso dinheiro.

Quando se trata de fazer uma compra, grande ou pequena, queremos estar no controle. E se você está liderando uma empresa para a qual as vendas ao consumidor são fundamentais, qualquer coisa que você possa fazer para dar mais controle aos seus clientes – em qualquer momento da jornada do comprador, desde a conscientização do produto até a compra – acabará beneficiando sua lucratividade.

O surgimento de chatbots, cotações de seguros online e aprovações de hipotecas e fóruns de internet dedicados à solução de problemas e à revisão de produtos específicos foram todos acelerados pelas expectativas das novas gerações. Essa geração de consumidores (e a que vem depois dela) é usada para pesquisar novos produtos e fazer compras online sem nunca interagir com um representante humano de sua marca. E quando os consumidores se engajam, seja para atualizar um perfil de conta ou para obter respostas sobre um produto, esse processo geralmente também ocorre online.

O que isto significa é que o engajamento da marca está sendo cada vez mais impulsionado pelo cliente. Isso pode ser bom para sua empresa se você puder oferecer uma experiência que fortaleça os clientes em vez de prejudicá-los.

 

Não sou eu; é você.

As marcas adoram falar sobre a importância de estabelecer um relacionamento com os clientes que elas atendem. Essa relação ainda é fundamental para conquistar alguns dados demográficos dos consumidores, mas os novos clientes parecem, principalmente, querer mais valor e menos incômodo. Isso não significa que a lealdade à marca está morta, no entanto. Aqui estão três princípios a serem lembrados se você quiser projetar experiências de clientes que criem lealdade, dando aos clientes mais controle.

 

  1. O dinheiro pode vir de qualquer lugar.

Por fim, você só vai continuar no negócio se os clientes estiverem comprando o que você está vendendo. Mas se você der aos clientes alguma flexibilidade sobre como eles pagam, eles estarão mais propensos a voltar para mais. Por exemplo, a Yale New Haven Health e a Experian Health se uniram para implementar um portal de autoatendimento para pacientes, permitindo que eles gerenciassem pagamentos e configurassem alertas de pagamento. Enquanto isso, vários grandes varejistas, incluindo a Costco e a CVS, começaram a aceitar opções de pagamento móvel como a Apple Pay.

Os consumidores mais jovens estão alimentando pagamentos móveis para tudo, desde lanches até receitas de medicamentos. Você pode dar a esses consumidores um maior senso de controle, permitindo que eles escolham a forma de pagamento mais conveniente para eles. Embora as opções de pagamento móvel estejam longe de serem onipresentes, elas representam uma mudança contínua em direção a uma economia de varejo sem dinheiro. Mas não cometa o erro de pensar que você deve cortar todo o dinheiro – isso é dizer aos clientes como eles devem pagar, em vez de deixá-los dizer como eles querem pagar. De fato, alguns restaurantes foram criticados por se recusarem a aceitar dinheiro vivo.

 

  1. As habilidades das pessoas não são páreo para a IA.

Os clientes estão gradualmente se acostumando a depender de um assistente digital em suas vidas diárias. Você pode pedir a Alexa para ler as manchetes do dia ou o Google para adicionar itens a uma lista de compras. Ferramentas online como o Clare.ai, que combina aprendizado de máquina com tecnologia de processamento de linguagem natural, podem ajudar a gerenciar suas finanças pessoais. E a inteligência artificial, na forma de chatbots ou assistentes digitais, pode reduzir a interação indesejada durante a jornada do comprador e tornar mais fácil para os clientes encontrarem exatamente o que precisam – colocando-os no banco do motorista.

Além disso, chatbots sofisticados estão se tornando mais fáceis de criar e implantar. Por exemplo, a Tommy Hilfiger usa um chatbot para o Messenger para responder às perguntas dos clientes, oferecendo listas de opções e oferecendo soluções baseadas em palavras-chave. E a Whole Foods usa um chatbot para recomendar receitas depois que os clientes selecionam emojis para representar itens em seus carrinhos de compras. Os chatbots dão aos clientes o poder de obter rapidamente as respostas de que precisam, colocando-os no controle e tornando-os mais independentes como consumidores.

 

  1. Opções significam liberdade.

O consumidor moderno tem escolhas e recursos para identificar qual marca fornece o maior valor. A lealdade à marca pode não estar morta, mas as marcas que consideram os clientes como garantidas rapidamente se encontram sem nenhum. Em vez disso, as marcas precisam reconhecer a importância psicológica da escolha. Isso significa aproveitar a tendência dos consumidores de preferir várias opções em um único caminho, porque as opções proporcionam mais controle.

A rede de supermercados Waitrose, do Reino Unido, recentemente fez exatamente isso, lançando um programa “Escolha suas próprias ofertas” que permite aos clientes receber descontos nos produtos de sua escolha, como alternativa à distribuição de cupons que normalmente eram indesejados e, portanto, não utilizados. Não surpreendentemente, o programa trouxe milhares de novos clientes. Dar opções aos seus clientes também ajudará você a proporcionar uma experiência mais personalizada para eles.

 

Vivemos em uma era de empoderamento do consumidor e, nessa época, a fórmula para o sucesso é relativamente simples. Quanto mais marcas puderem fazer com que os clientes se sintam empoderados, maior será a probabilidade de conquistar novos clientes e manter a lealdade dos que retornam.

 

Imagem cortesia: Pixabay