A tecnologia de IA está melhorando, mas as vantagens de um chat humano ainda superam os chatbots.

 

O Super Bowl é sempre um grande evento em publicidade e marketing. Este ano, no entanto? Foi um grande momento para o suporte do chatbot. Marcas em toda a Internet, incluindo Kia e Domino’s Pizza, lançaram (Kia) ou expandiram (Domino’s) seus sistemas chatbot durante o maior jogo do futebol americano. Embora os chatbots não sejam novidade – eles estão por aí desde os anos 70 – eles se tornaram um dos temas mais importantes do marketing em 2018.

Isso não exclui os humanos, no entanto. Porque outra dinâmica interessante que surgiu durante o Super Bowl foi a primeira mensagem humana – também chamada de chat ao vivo, o que significa conversas em tempo real entre clientes e representantes de serviço usando um software especial.

O chat ao vivo existe desde o início dos anos 2000. Sim, com o surgimento de tecnologias orientadas a IA, mais e mais marcas estão usando chatbots para atendimento ao cliente. Mas está dizendo que as mensagens que as marcas que usam chat ao vivo querem transmitir é que acreditam em humanos, não em robôs. Sim, a tecnologia liderada pela IA, como os chatbots, está começando a saturar o mercado digital. Mas os humanos não vão a lugar nenhum tão cedo.

 

Contribuição de Chatbots

Os chatbots são ótimos para uma solução sempre ativa, e a tecnologia é adequada para responder perguntas frequentes. Dito isto, cada resposta deve ser programada individualmente, produzindo algumas limitações óbvias. Se um cliente está fazendo uma pergunta complicada – ou até mesmo uma simples pergunta de maneira complicada – o antiquado agente de serviços humanos rapidamente recupera a vantagem.

Além das vantagens óbvias de processamento da linguagem, os agentes humanos podem alterar seu tom para se adaptar a uma conversa individual, e podem responder a consultas e situações muito variadas. Em última análise, a comunicação real e ao vivo permite um nível de envolvimento que o software ainda não consegue igualar. Com conversas reais, os proprietários de empresas podem desbloquear informações valiosas sobre suas ofertas de produtos e seus clientes.

 

Como vencer os bots

Mesmo para grandes empresas com muitos clientes, como a AT & T e a Comcast, o chat ao vivo desempenha um papel importante. No site da Comcast, os usuários podem clicar em uma guia amarela para se conectar a um representante humano, diretamente da página inicial. Com uma única linha de código, quase qualquer empresa pode ter um serviço de bate-papo ao vivo funcionando. Para maximizar o bate-papo ao vivo de maneiras que superarão os chatbots, siga estas quatro etapas.

 

  1. Adicione personalidade à marca.

Por todo o hype que o rodeia, a inteligência artificial ainda parece … artificial. Isso ocorre porque os chatbots podem responder apenas a determinadas consultas que foram ensinadas e apenas a determinadas respostas pré-programadas. Sua linguagem geralmente não tem sabor e pode parecer fria e robótica. O chat ao vivo, por outro lado, pode ser flexível.

Na verdade, o pessoal do bate-papo ao vivo pode aprender como se comunicar “na marca”, seja o palavreado profissional e responsável do novo bate-papo on-line do Betterment ou o tom insolente e irreverente dos Club Pros altamente treinados do Dollar Shave Club. Ao fazer o investimento inicial para treinar seu pessoal de serviço, você pode garantir que o seu programa de bate-papo da empresa melhore o envolvimento e a satisfação do cliente.

 

  1. Envolva-se com o contexto.

Como o Canyon Bicycles atende clientes em todo o mundo, os visitantes do site são encaminhados automaticamente a um especialista em bate-papo ao vivo que fala seu idioma. Contexto é tudo, e os visitantes irão apreciar uma experiência de bate-papo que mostra que uma empresa sabe como incorporar o contexto às interações. Quase 30 por cento dos consumidores em uma pesquisa relatada por Kayako disseram que encontraram respostas com script para ser a experiência mais frustrante do chat ao vivo.

Para contornar isso, crie gatilhos quando os clientes clicam em várias páginas de uma FAQ; que os conectará com o pessoal certo do chat ao vivo. Se um cliente está procurando informações sobre como fazer um retorno, as janelas de bate-papo ao vivo devem colocá-las em contato com o departamento de devoluções em vez de vendas. Se os clientes tiverem feito compras antes, os funcionários do bate-papo ao vivo podem agradecê-los por sua lealdade e oferecer descontos nas próximas compras.

 

  1. Responda como um raio.

Embora os chatbots possam realizar qualquer número de conversas de uma só vez, o pessoal do chat ao vivo não pode. As vantagens do bate-papo ao vivo podem superar essa limitação em muitos casos, mas somente se os funcionários puderem responder com a mesma rapidez que a concorrência baseada em AI.

Crie um sistema que incentive os funcionários assim que os usuários visitarem um site e garanta que os funcionários mantenham o bate-papo ao vivo aberto em estações de trabalho e dispositivos móveis para que eles possam responder às consultas dos clientes em qualquer lugar. Inclua várias saudações iniciais diferentes para ajudar os funcionários a processar as comunicações de maneira rápida e eficiente, permitindo ainda que ofereçam um nível de serviço mais abrangente do que o oferecido por um chatbot.

 

Imagem cortesia: Pixabay