Fortes relações com os clientes são a melhor coisa que pode acontecer com seus resultados.

 

Os empresários ouviram a geração do milênio amar experiências. A verdade é que não são apenas os millenials; é todo mundo. Uma pesquisa do relatório da indústria de viagens do ano passado, apoiado pela Expedia, Generations on the Move, descobriu que 74% dos americanos agora priorizam experiências sobre bens materiais. Se as pessoas realmente querem experimentar coisas novas ou apenas querem deixar seus amigos com ciúmes através da mídia social, os consumidores de hoje preferem comprar momentos fugazes (documentados em fotos, é claro) do que objetos para sempre.

O que isso significa para como as empresas constroem bases de fãs? Isso exige quatro táticas que geram lealdade.

 

  1. Planeje eventos exclusivos.

 

Para mostrar aos fãs que você valoriza seus negócios, vá além do tradicional (por exemplo, ofertas e descontos de pontos de recompensa) e ofereça experiências verdadeiramente especiais. Forneça acesso antecipado a produtos altamente procurados ou permita que os usuários testem suas últimas invenções. Mesmo as ofertas mais baratas podem fazer com que os clientes se sintam especiais se envolverem elementos de verdadeira exclusividade e envolvimento da marca em nível interno.

Se uma parte considerável da receita da sua empresa vier de alguns clientes, realize um evento de apenas uma noite, cheio de vantagens. Seja grande: música ao vivo e sacolas de brindes podem criar uma experiência VIP. A American Express faz isso para seus clientes Centurion, que gastam pelo menos US $ 250.000 por ano em seus cartões. Aproveite para mostrar aos principais clientes o quanto aprecia sua lealdade.

 

  1. Seja granular com marketing.

 

Quando as marcas falam com todos de uma vez, elas não são ouvidas por ninguém. Os fãs de longa data, em particular, podem dizer quando as empresas pulam a segmentação e tentam atingir todos com um único conjunto de pontos de discussão. Até produtos e serviços com casos de uso bem definidos têm clientes de diferentes demografias e desejos.

Embora a criação de várias versões de ativos de marketing tenha custos mais elevados, vale a pena pensar em diferentes públicos e personalizações. Como exemplo, a Molekule, uma empresa de purificação de ar limpo sediada em São Francisco, fez parceria com a empresa de vídeos de performance TubeScience para encontrar novos clientes.

Eles produziram duas campanhas no Facebook com oito conjuntos de anúncios cada. Aproveitando os diferentes tipos de conteúdo e testes em diferentes estratégias de gerenciamento de orçamento de campanha, a Molekule conseguiu um retorno 1,25 vezes maior em seus gastos com anúncios e um custo 19% menor por compra. Em uma campanha, essas economias mais do que compensam os custos adicionais de produção de vídeo.

 

  1. Deixe os usuários escolherem seu canal de comunicação.

 

Os consumidores vivem em várias plataformas. Muitos deles não atendem empresas que só falam com seus clientes por telefone ou por e-mail. Pior ainda, os frustrados aproveitarão a oportunidade para explodir as marcas nos mesmos canais que negligenciam.

Mesmo que apenas uma dúzia de clientes use uma determinada plataforma, esteja nela. Ative as notificações para celular para poder responder às perguntas imediatamente. A agência de design FreshSparks sugere que as marcas só têm uma hora para responder nos sites sociais antes de correr o risco de perder o cliente.

 

  1. Permita que eles comprem maiores benefícios.

 

Marcas nacionais descobriram que os fãs realmente pagam por melhores benefícios. O Amazon Prime é o exemplo mais popular, cobrando US $ 119 por ano por benefícios que variam desde remessa gratuita de dois dias até armazenamento ilimitado de fotos. A Amazon não é a única marca que cobra por experiências premium. Por apenas US $ 20, a REI oferece aos clientes uma associação vitalícia ao programa REI Co-op, que vem com várias vantagens. Os legalistas recebem 10% de volta em dividendos anuais, bem como convites para ofertas especiais, acesso a eventos apenas para membros e chances de fazer aulas e viagens especiais. O preço é pequeno, mas os membros que se associam se sentem muito mais próximos de sua marca favorita – e o valor mais do que justifica o preço.

 

Fortes relações com os clientes são a melhor coisa que pode acontecer com seus resultados. Reduzem suas despesas de vendas e marketing, protegem você de desacelerações do mercado e fornecem insights de produtos sem paralelo. Fale direto com os fãs e dê a eles as vantagens que eles desejam, e eles permanecerão por perto, mesmo que você escorregue.

 

Imagem cortesia: Pixabay