A história da Amazon vai aquecer seu coração. E é também um ótimo modelo para sua empresa seguir.

De acordo com estudos, os ingredientes necessários para alcançar a excelência incluem foco, otimismo, presença, determinação, propósito, realização, alinhamento de valores, vitalidade e assertividade.

Então, e se pegarmos essas descobertas e aplicá-las ao setor de negócios? Afinal, esses ingredientes de excelência estão associados aos empreendedores de maior sucesso. No entanto, embora haja muitos outros fatores-chave que contribuem para um negócio de sucesso, um deles, em particular, é a capacidade de fornecer um excelente atendimento ao cliente.

O que as empresas precisam não são os clientes que compram uma vez e depois desaparecem. As empresas prósperas são construídas com base na satisfação dos clientes, na medida em que eles continuam voltando. Eles vão a milha extra para estabelecer esse tipo de lealdade do cliente.

Uma pesquisa recente mostrou que 52% dos consumidores entrevistados disseram que mudaram de fornecedor devido a atendimento ao cliente ruim. O que isso significa, em essência, é que o atendimento ao cliente de qualidade é uma das principais maneiras de transformar as perspectivas em clientes fiéis.

Estratégias para melhorar a prestação de serviços ao cliente

Muitas empresas estão sob a ilusão de que estão oferecendo excelente serviço ao cliente quando na verdade não estão. Um relatório de Benchmark de Atendimento ao Cliente revelou que, enquanto 80% das empresas que contataram acreditavam que ofereciam um excelente atendimento ao cliente, apenas 8% de seus clientes concordavam que isso era verdade.

Naturalmente, não há duas empresas iguais. Mas as empresas de sucesso têm muito em comum em termos de fornecer o melhor tipo de serviço e baseiam-se nas quatro estratégias a seguir.

 

1. Conheça seus clientes

A base para fornecer um excelente serviço está em desenvolver um relacionamento próximo com seus clientes. Conhecer seus clientes lhe dá a oportunidade de oferecer um tratamento personalizado.

Para conhecer seus clientes, você pode ter que conduzir pesquisas, relacionar-se com eles por meio de sua presença na mídia social, fazer perguntas, ouvi-los e procurar entendê-los – não

fazer suposições. Quando você faz esse esforço extra para atender melhor seus clientes, eles retornam.

 

2. Corrija seus erros

Erros de serviço ao cliente, como prometer além do que pode cumprir ou não conseguir entregar no prazo, podem ser dispendiosos. Ninguém é perfeito, mas, às vezes, quando você ou seus representantes de atendimento ao cliente cometem erros, é importante corrigir o problema o mais rápido possível.

O objetivo é manter um alto nível de satisfação do cliente em todos os momentos. Mesmo quando você não está diretamente em falta, às vezes é bom intervir para corrigir o problema apenas para garantir que seus clientes estejam satisfeitos e a reputação de sua empresa esteja protegida.

Por exemplo, em 2007, a Amazon interveio para ajudar um cliente cujo pacote havia desaparecido depois que seu vizinho recebeu o pacote em seu nome. O cliente encomendou um PlayStation para dar de presente de Natal para o seu filho.

O pessoal de atendimento ao cliente da Amazon não tinha nada a ver com o desaparecimento do pacote, mas assumiu o compromisso de dar ao pai um novo PlayStation e não pedir taxas extras de envio. Você pode apostar que esse gesto provavelmente transformou o pai feliz em um cliente fiel.

 

3. Seja atencioso

As pessoas preferem lidar com empresas que são mais humanas. Uma empresa que demonstra cuidado e genuína preocupação com seus clientes é poderosa. Os consumidores adoram se sentir especiais e apreciam o esforço das empresas para fazê-las se sentirem assim.

Gestos atenciosos, como lembrar o nome de um cliente, enviar notas de agradecimento junto com o pedido ou celebrar o aniversário de um cliente podem parecer simples ou até insignificantes, mas podem tornar sua empresa mais atraente para seu cliente.

 

4. Responda rapidamente

De acordo com uma pesquisa da Frost Consulting, uma empresa de pesquisa, 41% dos consumidores entrevistados disseram que ser colocado em espera é uma das maiores frustrações. E, para ser honesto, essa estatística provavelmente estava apenas arranhando a superfície porque ninguém gosta de ser colocado em espera.

Na verdade, de acordo com as estatísticas, 82% dos clientes em uma pesquisa disseram que a rapidez com que uma empresa resolve seus problemas determina se essa empresa oferece um

bom atendimento ao cliente ou não. Os consumidores valorizam a velocidade de entrega tanto quanto valorizam seu atendimento.

 

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