5 passos para lidar com uma crise como um bom chefe

Li inúmeros livros didáticos sobre gerenciamento de crises, mas geralmente fico desapontado com a falta de bom senso. Aqui está o que você precisa saber.

 

É maravilhoso quando tudo na sua empresa funciona sem problemas. Você sabe, sempre existem aqueles dias ruins – as metas de vendas são esmagadas ou você não fecha novos acordos. Mas, muitas vezes, aprendemos mais sobre nós mesmos e nossos negócios em momentos de dificuldade. Espero sinceramente que sua crise nunca aconteça. Mas se isso acontecer, aqui estão minhas dicas para lidar com uma crise como um bom chefe.

 

  1. Planeje com antecedência.

Faça uma lista das cinco coisas mais prováveis que poderiam dar errado – e pelo menos algumas coisas improváveis – que causariam grandes problemas à sua empresa. Se você possui uma pizzaria, pode ser uma infestação de ratos, um garçom rude perturbando os clientes ou uma pizzaria rival abrindo no mesmo quarteirão. Tire a emoção das coisas imaginando que você está dando conselhos a um amigo e planeje como você deve reagir a cada problema. Escolha os porta-vozes que podem se comunicar com os clientes, a mídia e quaisquer investidores que você possa ter de acordo.

 

  1. Lidere com empatia.

Um pedido de desculpas simples e sincero muitas vezes acalma até os mais irritados dos clientes. No entanto, uma palavra de advertência: é fundamental que o pedido de desculpas seja enviado por você, o chefe, não por meio de uma declaração cuidadosamente redigida no site da sua empresa ou no feed do Twitter. Além de ser a coisa certa a fazer como ser humano, isso mostra que você entende a dor, a raiva ou a decepção do cliente. Isso também pode ajudar a impedir que a história se espalhe nas mídias sociais ou na mídia. Além disso, se possível, comprometa-se publicamente a descobrir o que aconteceu e prometa que isso não acontecerá novamente.

O incidente da United Airlines em 2017 – quando um passageiro foi arrastado de um voo com overbooking após se recusar a desistir de seu assento – é um exemplo de como não se desculpar. Um vídeo do incidente mostrando o rosto ensanguentado do passageiro levou apenas algumas horas para se tornar viral. A declaração inicial da United sobre o incidente, que pediu desculpas por “ter que acomodar novamente os passageiros” só piorou as coisas. Ele não foi “reacomodado” – ele foi arrastado de seu assento e para fora do avião em um incidente traumático e humilhante que se tornou uma notícia global.

O pedido de desculpas dizia como se fosse escrito por um advogado, não por um líder de negócios. O CEO Oscar Munoz emitiu um pedido de desculpas por vídeo quatro dias depois, quando já era tarde demais.

 

  1. Não seja avesso ao risco.

Na minha experiência, as empresas são muitas vezes defensivas quando se trata de como o cliente lida com a mídia, especialmente em uma crise. Eles jogam de forma segura e encorajam o cliente a não dizer nada remotamente claro, interessante ou honesto, caso isso afete a reputação ou os lucros do negócio. A ironia é que o público clama por liderança e honestidade de políticos e empresas. Assuma a responsabilidade pelo que deu errado e aja.

 

  1. Tome uma atitude.

Forneça uma linha de apoio ou outra forma de suporte para os clientes afetados, se necessário. Dessa forma, não importa o quão inesperado ou estranha seja a situação, você já tem os procedimentos e a equipe para responder. Faça promessas realistas que você possa manter, descubra o que deu errado e siga as lições aprendidas.

Ser muito cauteloso pode piorar uma crise porque você vai parecer indeciso. A síndrome de aversão ao risco é pior quando advogados são responsáveis por uma crise corporativa. Claro, os riscos devem ser considerados e mitigados, mas eles não devem ser a cauda abanando o cachorro.

 

  1. Mantenha a calma.

Mesmo os mais experientes e resilientes podem se tornar como um cervo diante de faróis altos. É compreensível sentir-se sobrecarregado pelo ritmo dos acontecimentos, a mídia alimentando o frenesi. O medo, a raiva e a incerteza podem ser um desperdício. Eu aprecio que você deva reagir prontamente a uma crise, mas isso não significa que você deve se apressar. Como eu, meio brincando, digo aos meus clientes, tomem decisões de maneira rápida, mas sem pressa.

Uma declaração apressada sobre a crise, na qual você pode errar os fatos ou fazer promessas precipitadas, vai piorar as coisas. Lembre-se do velho ditado sobre se casar às pressas e se arrepender depois? Dê um passeio pelo quarteirão ou tome um café. Mesmo algo como 15 a 20 minutos de tempo de reflexão podem lhe dar alguma distância da situação e ajudá-lo a descobrir a melhor forma de lidar com isso.

 

Tenha em mente que dentro de alguns dias ou semanas, uma nova crise derrubará sua empresa das primeiras páginas. Memórias do evento irão desaparecer. E se você lidou bem com isso, sua reputação pode até mesmo se fortalecer, ao invés de enfraquecer.

 

Imagem cortesia: Pixabay