Se você está procurando uma melhoria em seu negócio, uma das áreas em que mais cabem investimentos é na melhoria da experiência do cliente. Como um cliente se sente (não só quando ela está em sua loja, mas também quando ela interage com sua marca on-line ou após a venda) irá determinar se ela irá comprar ou não novamente com você no futuro. Vale a pena chamar a atenção para garantir que sua experiência seja positiva e memorável.

 

Dicas para melhorar a experiência do cliente de varejo

 

  • Comece com uma auditoria

 

Você pode acreditar que cada experiência do cliente é positiva, mas sem os devidos comentários, você não pode saber com certeza. Envie compradores loja e peça-lhes para que eles deem o feedback sobre suas experiências com:

 

  • O layout da loja
  • Sua capacidade de encontrar o que eles precisavam
  • A amabilidade e a utilidade dos associados de vendas
  • A velocidade e a facilidade do processo de pagamento

 

Se você trabalhar apenas com o comércio eletrônico, pode aplicar esse mesmo princípio pedindo para que pessoas que você conhece façam compras em seu site e forneçam comentários sobre a experiência de compra, especialmente se você usar um serviço de bate-papo ao vivo.

Quando você receber o feedback, veja quais são os problemas. Talvez um de seus parceiros ou colaboradores estivesse distraído ao telefone quando o comprador tentou chamar sua atenção, ou talvez o processo de pagamento on-line tenha levado muito tempo e o comprador ficou frustrado. Estas são áreas que você pode resolver imediatamente com treinamento adequado para garantir uma melhor experiência do cliente, e não potencialmente para outra empresa.

 

  • Controle a forma como seus produtos são expostos

 

O primeiro aspecto da compra é o olhar, e o modo que você utiliza para realizar a exposição pode aumentar drasticamente as vendas de um produto se você o arranjar de uma forma atraente. Teste isso: pegue produtos que não tenham sido vendidos bem nos últimos tempos e organize-os em uma exibição atraente. Por exemplo, se você tem um protetor solar que não vendeu bem, organize-o em uma mesa coberta de areia com uma bola de praia e óculos de sol. Isso faz com que os compradores parem para observar o panorama e a mesa montada, e desta forma, você ganha a oportunidade de atrair a atenção de seu cliente para o produto. Se você quiser oferecer um desconto também, você vai vender ainda mais com sua exibição.

 

  • Pense sobre o fluxo de tráfego

 

Você já esteve em uma loja onde teve que lutar para fazer o seu caminho entre as araras de roupas ou prateleiras de exibição? É frustrante. E, embora os clientes nem sequer pensem nisso, quando eles consideram onde comprar mais tarde, eles podem cortar o nome daquela loja de sua lista por não se sentirem confortáveis em sua loja.

Deixe espaço suficiente entre racks ou prateleiras. Os compradores devem poder caminhar sem bater nada ou bater em outro cliente. Não faça prateleiras mais altas do que podem alcançar. Às vezes, menos é mais quando se trata de projetar.

 

  • Fale com a sua equipe

 

Se você tem funcionários, você deve transmitir o quão importante é para a empresa conseguir fazer com que cada comprador se sinta bem-vindo. Às vezes, quando você contrata trabalhadores inexperientes por um salário mínimo, você não consegue trabalhadores que sentem que lhe devem nada além de comparecer e atender pessoas. Então comece a analisar no processo de entrevista. Procure pessoas que verdadeiramente parecem entusiasmadas em ajudar pessoas e trabalhar no varejo.

Enfatize continuamente a importância de cumprimentar clientes quando eles exploram a loja e para que ofereçam ajuda sempre que precisarem. Mais uma vez, um comprador secreto pode mantê-lo informado sobre se seus funcionários estão fazendo seus trabalhos corretamente.

 

  • Monitores de redes sociais

 

Às vezes, o melhor lugar para descobrir qual é a experiência típica do cliente são as redes sociais. Nos Estados Unidos, uma rede de feedback conhecida é o Yelp, e no Brasil, seu equivalente seria o Tripadvisor. Além destes, é comum o feedback nas redes sociais na empresa, ou em sites como o Reclame Aqui. As pessoas tendem a deixar comentários sobre o atendimento que receberam, e se estão ou não satisfeitos. De qualquer forma, este é um feedback valioso.

Acompanhe as avaliações, especialmente se forem negativas. Você precisa encontrar uma maneira de corrigir uma experiência ruim de um cliente, de modo que, se uma pessoa mudar de ideia sobre sua marca, talvez concorde em atualizar sua avaliação nas redes sociais. Também use esse feedback como a oportunidade de fazer mudanças no seu negócio varejista para melhor.

 

  • Considere como tornar a experiência do cliente ainda melhor

 

Há um milhão de pequenos detalhes que você pode oferecer, o que melhorará a experiência de um comprador. Você pode acender velas aromatizadas em sua loja para proporcionar um clima caseiro, ou oferecer aos clientes uma garrafa de água (ou mesmo vinho!). Na maioria das vezes um sorriso genuíno pode gerar uma resposta positiva para que as pessoas desejem voltar e comprar com você novamente.

Não é tão difícil fazer uma venda inicial. Muito difícil, porém, é conseguir que os clientes voltem e compram de você novamente e novamente. Começa assegurando que a experiência que eles têm com a sua marca seja agradável e memorável.

 

Imagem cortesia: Pexels