Os clientes têm escolhas quase ilimitadas. A forma como você os trata é mais importante do que diferenças marginais no preço. 

 

A qualidade e o preço competitivos do produto não são mais suficientes. Não há dúvidas de que a experiência do cliente é um foco como diferenciador de marca. De acordo com uma pesquisa mundial da Salesforce, 79% dos consumidores priorizam a experiência tanto quanto produtos ou serviços ao fazer negócios com uma empresa. Se isso não for suficiente, de acordo com 67% dos participantes, suas expectativas são as mais altas que já foram. 

A experiência do cliente surgiu como um diferencial, em grande parte graças a gigantes do comércio eletrônico, como a Amazon, que facilitam a navegação e a comparação de milhões de preços de produtos em um só lugar. Combinado com a globalização e o alcance ampliado das cadeias de produção e fornecimento, o resultado é que produtos de alta qualidade e preços decentes não são mais suficientes para que uma marca seja notada. Em vez disso, as empresas que chegam ao topo são as que fornecem uma experiência mais agradável. 

Muitos executivos se preocupam em incorrer em custos insustentáveis em seus esforços para estimular a fidelidade do cliente, mas oferecer uma experiência de alto nível não significa apenas investir uma pilha de dinheiro. Mesmo que você não tenha o orçamento desses grandes nomes, ainda é possível seguir a liderança deles para melhorar a experiência do cliente. 

 

  1. Estenda a hospitalidade como a Apple.

Apenas uma experiência negativa é suficiente para enviar 17% cento dos clientes anteriormente fiéis a procurar em outro lugar. Se os clientes que já amam sua marca podem te abandonar depois de uma única experiência ruim, imagine os custos de causar uma primeira impressão ruim. 

É por isso que, antes que a empresa abrisse uma loja de varejo, a Apple enviou seus futuros gerentes para participar de seminários de treinamento oferecidos pela rede de hotéis Ritz-Carlton. O retonro? Os funcionários da Apple agora seguem as mesmas três etapas de serviço: uma saudação sincera, satisfação das necessidades e uma despedida usando o nome do hóspede. O paradigma da hospitalidade é importante em todos os setores. 

 

  1. Faça sua marca acessível como o Hulu.

Você não pode receber comentários valiosos dos clientes se seus clientes não tiverem como entrar em contato com você. E se você não conseguir feedback, como manterá e melhorará a experiência do cliente com sua marca? 

Quando o serviço de streaming de vídeos Hulu estava prevendo um crescimento rápido, seu serviço ao cliente estava preparado para escalonamento. Graças a um centro de atendimento criado em parceria com o Twilio, a equipe do Hulu conseguiu sustentar uma experiência de suporte personalizada durante o crescimento de sua assinatura premium, o Hulu Plus. 

Mesmo com o Hulu se tornando uma potência de entrega de conteúdo, a empresa continua focada no atendimento ao cliente. A equipe do Twilio se integra a do Hulu, permitindo que os agentes acessem todas as informações do usuário necessárias para fornecer um serviço personalizado e de alta qualidade. Se não houver representantes de suporte disponíveis, os clientes poderão agendar um horário e o Suporte chamará automaticamente quando alguém estiver disponível. 

 

  1. Personalize recomendações como Amazon e Netflix.

Segundo um estudo, a personalização é o mais importante para uma boa experiência do cliente.  

Considere o Netflix, com uma base de clientes titânica e um catálogo esmagador. Um cliente não percorrerá 1.569 programas de TV e 4.010 filmes para encontrar o mais atraente. A Amazon tem uma situação semelhante, com 564 milhões de listagens de produtos apenas nos EUA. A resposta, claro, é personalização. Ao fazer sugestões de produtos relevantes baseadas em dados específicos e personalizados, sua marca será mais acessível, independentemente do tamanho. 

 

A experiência do cliente é fundamental e só crescerá em importância à medida que as melhores empresas do mundo continuarem a elevar o nível. À medida que você aprimora suas próprias práticas, fique de olho nos líderes de seu setor para ficar por dentro das últimas tendências. Refinar a experiência do cliente é uma jornada, não um destino. Desde que você se esforce para melhorar, você está no caminho certo. 

 

Imagem cortesia: Pixabay