As probabilidades são, é um pouco de ambos, mas existem maneiras de mudar de rumo.

 

Ao pensar na experiência do cliente, muitas organizações caem no padrão de acreditar que, se apenas contratarem pessoas amigáveis e fornecerem treinamento em atendimento ao cliente, elas terão tudo a ver. Porém, uma experiência ruim resulta da falha em atender às crescentes expectativas do cliente, e essa falha pode vir de qualquer lugar da organização – voltado para o cliente ou não.

Em uma organização centrada no cliente, a experiência não é deixada ao acaso. Ela é projetada deliberadamente examinando toda a jornada do cliente e removendo todos os pontos de atrito ao longo do caminho. Para conseguir isso, as organizações precisam examinar as políticas de pessoas e de empresa para gerar alinhamento entre elas.

 

Quando a má experiência do cliente está relacionada a políticas.

 

Políticas desatualizadas podem colocar uma organização em risco de ficar para trás ou se tornar irrelevante aos olhos do cliente. Desde processos de vendas complicados e políticas de retorno excessivamente complexas até falta de autoridade na linha de frente, todos esses são problemas relacionados a políticas que afetam negativamente a experiência do cliente.

Considere a última vez em que você teve uma experiência ruim com uma empresa como cliente, mas sabia claramente que não era culpa da pessoa tentando ajudá-lo. Essa experiência pode ter sido tão ruim que você nunca voltou.

Como empresa, políticas como essa ainda podem estar em vigor porque são confortáveis para os funcionários, históricas ou apenas difíceis de mudar.

Independentemente da lógica, o resultado é que políticas desatualizadas estão impactando ativamente a satisfação do cliente, a retenção, o crescimento financeiro e até o envolvimento dos funcionários.

No entanto, com a ajuda de excelentes práticas recomendadas de liderança e gerenciamento, você pode começar a fazer mudanças reais rapidamente. Ao tentar resolver seus desafios relacionados à política do cliente, lembre-se das políticas que funcionam no melhor interesse de seus consumidores e são suportadas por processos centrados no cliente.

Isso conduzirá uma jornada positiva e contínua pelos vários departamentos da sua organização. Para conseguir isso, você deve mapear a jornada do cliente e usar equipes multifuncionais para criar processos aprimorados. Considerar:

  • A transição aponta para diferentes departamentos ao longo da jornada.
  • Reduzir possíveis pontos de atrito na jornada e na experiência do cliente.
  • Gerenciamento de conhecimento e um “ponto central da verdade” em relação ao cliente onde todas as informações são rastreadas.
  • Compreender os canais de comunicação para garantir que todos os pontos de contato com o cliente estejam alinhados em toda a organização.

Depois que as políticas e os processos forem atualizados para permitir que os funcionários de todas as funções e departamentos atuem no melhor interesse de seus clientes, você também precisará considerar as ferramentas implementadas.

Em outras palavras, as ferramentas digitais (sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes, computadores, terminais de pagamento etc.) atualmente usadas pelos funcionários permitem que eles executem políticas e processos de maneira consistente, confiável e eficiente? Se a resposta for não, não será suficiente atualizar com êxito políticas desatualizadas; você precisará investir nas ferramentas adequadas.

Além disso, lembre-se de que as melhores ferramentas e políticas só podem funcionar se os funcionários as estiverem usando efetivamente. Você deve ter os comportamentos e habilidades corretos desenvolvidos em seus funcionários para capturar e utilizar os dados, bem como os processos seguidos para garantir que as informações sejam usadas da maneira correta, no momento certo, para criar uma ótima experiência do cliente.

 

Quando a má experiência do cliente está relacionada às pessoas.

 

A realidade para algumas organizações é que a má experiência do cliente é resultado de problemas relacionados às pessoas. Embora existam inúmeras razões para isso, algumas das mais prevalentes incluem a falta de conhecimento, convicção e apoio dos funcionários. Aqui está o que cada um significa:

Falta de conhecimento: Se a frase, “Mas sempre fizemos dessa maneira” é usada com frequência por seus funcionários, isso significa que eles não têm conhecimento de que pode haver uma maneira melhor de agir, se comportar e tomar decisões. Para superar isso e começar a melhorar a experiência do cliente, forneça oportunidades de treinamento e desenvolvimento que instruam os funcionários sobre o papel que desempenham, independentemente de terem percebido ou não.

Falta de convicção: É difícil se preocupar com algo que você não entende. E, no entanto, os funcionários geralmente são conduzidos a uma nova iniciativa com pouca ou nenhuma explicação de porque isso está acontecendo. Se você deseja que seus funcionários se preocupem em oferecer uma ótima experiência ao cliente, forneça a eles a justificativa e o roteiro a seguir. Equipados com isso, juntamente com treinamento e apoio dos líderes, os funcionários terão a convicção de fazer as coisas de maneira diferente daqui para frente.

Falta de suporte: Os funcionários procuram seus líderes em busca de orientação e validação do que é importante e esperado deles. Como tal, seus líderes devem estar comprometidos com o curso traçado adiante e mostrar esse compromisso por meio de suas ações, comportamentos e decisões. Em outras palavras, eles precisam caminhar. Serão as organizações cujos líderes fornecerão treinamento, empatia e compreensão no momento que verão seus desafios de experiência do cliente relacionados às pessoas se dissiparem.

 

Muito raramente, uma experiência ruim do cliente é exclusivamente relacionada a políticas ou pessoas. A experiência do cliente é fortemente influenciada por ambas e, como tal, qualquer iniciativa que busque aprimorá-la deve considerar as duas áreas e agir em conformidade.

Ao fazer isso, você pode não apenas solucionar desafios relacionados a políticas ou pessoas, mas também criar uma experiência do cliente que se torne sua vantagem competitiva.

 

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