Um plano de três etapas para garantir que as equipes controlem o relacionamento com os consumidores.

 

A centralização no cliente sem capacitação é como uma barragem de geração de energia sem água – você deve ter as duas para alcançar o resultado desejado. O empoderamento explora o potencial de um ser humano para fazer mais do que aquilo que é normalmente definido pela descrição de seu trabalho.

Ele permite que o indivíduo tome iniciativa, demonstre coragem, fale e melhore as coisas. Além disso, permite que eles ajam como adultos capazes, não como máquinas em um caminho prescrito.

Quando os funcionários são capacitados, as organizações podem se adaptar, prosperar, responder imediatamente a forças externas e identificar os principais fatores que nunca conheceriam antes de se tornarem problemas.

Esse tipo de organização permite que seu pessoal se concentre na experiência do cliente de uma maneira que não pode ser alcançada com políticas e procedimentos padrão de atendimento ao cliente.

Os clientes, como todos nós, são indivíduos – idiossincráticos e imprevisíveis. Portanto, eles devem ser tratados como indivíduos, a fim de lhes proporcionar a melhor experiência possível. Para fazer isso, é necessário que todos os funcionários, independentemente de serem ou não voltados para o cliente, tenham poderes para tomar as melhores decisões e tomar as ações certas.

Isso é especialmente importante hoje, porque as organizações devem fornecer uma quantidade crescente de personalização. Um estudo recente constatou que 80% dos clientes pesquisados tinham maior probabilidade de fazer negócios com uma empresa que oferecia experiências personalizadas.

O empoderamento é essencial para proporcionar uma experiência personalizada, porque, se os funcionários estiverem limitados a um conjunto específico de diretrizes, não poderão responder às necessidades do cliente de uma maneira única.

É importante reconhecer que a construção de uma cultura capacitadora é uma iniciativa e precisa ser tratada como tal, não apenas como um complemento à construção de uma cultura centrada no cliente.

Se a centralização no cliente é uma prioridade corporativa da sua organização, mas você atualmente não possui uma força de trabalho capacitada, crie uma iniciativa que seja uma mistura de capacitação e centralização no cliente. Ao dar a atenção necessária, você pode criar uma cultura centrada no cliente que muda a maneira como sua empresa faz negócios, como os clientes interagem com você e como o mundo o vê.

O verdadeiro empoderamento permite liberar o potencial dos funcionários em todos os níveis e funções, o que gera resultados muito maiores do que aqueles que você obterá se simplesmente instruí-los em qualquer cenário. Aqui estão três diretrizes para gerenciar funcionários capacitados à medida que você faz sua própria jornada para a centralização no cliente.

 

  1. Inicie uma comunicação frequente, honesta e aberta.

A comunicação deve ser aberta e honesta entre liderança e funcionários capacitados. Os funcionários não são verdadeiramente capacitados se estiverem faltando informações que os ajudem a agir no melhor interesse do cliente. Portanto, é imperativo que haja confiança construída para que líderes e membros da equipe se sintam seguros, compartilhem as principais mensagens de comunicação e sejam livres para expressar seus pensamentos, ideias e sentimentos durante o processo de criação de uma cultura centrada no cliente.

 

  1. Procure feedback.

Ao buscar constantemente feedback e iniciar discussões com uma força de trabalho capacitada, você mantém a porta aberta para que as pessoas criem ideias, identifiquem padrões no feedback do cliente e evitem o desenvolvimento de problemas. Quando os indivíduos propõem soluções para melhorar a experiência do cliente, é importante que eles saibam se elas serão exploradas e, se não, o motivo. Dessa forma, os funcionários se sentem ouvidos, o que os incentiva a continuar apresentando ideias.

 

  1. Forneça visão e direção claras e focadas.

O empoderamento só pode existir dentro do contexto da visão e direção da organização. Compartilhar uma visão e uma direção claras relacionadas à centralização do cliente ajuda as pessoas a executar com confiança suas tarefas e responsabilidades de maneira a apoiar essa visão comum.

 

A marca registrada de uma iniciativa bem-sucedida de foco no cliente é quando todas as decisões que todo funcionário toma são para o benefício do cliente, criando uma experiência com sua organização que os deixa querendo mais. Os funcionários só podem fazer isso se tiverem poderes para tomar decisões apropriadas quando necessário.

Quando você se esforça para capacitar sua força de trabalho, pode se surpreender com a rapidez com que sua organização adotará uma cultura de foco no cliente.

 

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