Quando se trata de atendimento ao cliente, encontre um processo e um ritmo que funcionem para você e seu cliente.

 

Se você comparar uma empresa com o corpo humano, não há dúvida de que o atendimento ao cliente é o coração. Responder as perguntas de um cliente é mais do que apenas uma conversa – é o acúmulo de todas as interações que o cliente tem com sua empresa; é o piloto sorrindo do cockpit quando você embarca no avião, o barman te entregando um canudinho com seu drink, a recepcionista certificando-se de que seus formulários foram atualizados corretamente. Desde a primeira conversa que você tem com um potencial cliente até cada acompanhamento de e-mail, você está fornecendo atendimento ao cliente em todas as paradas. E com tantas oportunidades para interagir com seus clientes, é importante prestar um serviço consistente e excepcional a qualquer momento.

Ao se comunicar com os clientes diariamente, fornecer um excelente atendimento ao cliente toda vez pode parecer fútil ou tediosamente repetitivo. Se você tem clientes de longa data ou está apenas iniciando sua lista de negócios, é importante lembrar que cada interação que você faz com seu cliente é tão importante quanto na primeira vez que você falou com ele. Se possível, por que não exceder suas expectativas em todas as trocas – afinal, eles são seus clientes! Aqui estão algumas das ferramentas para ajudar a fornecer um suporte excelente de maneira consistente.

1. Ouça

Isso pode parecer óbvio, mas pode ser fácil simplesmente escutar os clientes em vez de realmente ouvir o que eles estão dizendo. Seu cliente tipicamente otimista é um pouco mais agitado do que o normal? O seu cliente está confuso ao descrever um problema? Eles podem estar extremamente frustrados e incomodados por precisarem se aproximar, fazendo com que fiquem tensos; eles podem estar completamente confusos com o problema que estão vendo e tendo dificuldade em explicá-lo. Você conhece seu cliente, portanto, se algo estiver fora do normal, leve-o em consideração e adapte seu comportamento de acordo.

Além disso, tome nota de como você está ouvindo. É frustrante sentir que você não está sendo ouvido, e isso pode consumir muito tempo também. Ser um bom ouvinte vai poupar problemas e tempo, tanto para você quanto para seu cliente. Não comece a pensar em uma resposta enquanto seu cliente ainda está explicando – realmente ouça-a, em vez de simplesmente escutar.

2. Seja rápido

“Tempo é dinheiro”. “O tempo não é o principal, é a única coisa que importa”. Bem, talvez não seja a última, mas há uma quantidade aparentemente infinita de citações sobre a importância do tempo. Então, seja rápido. Não deixe um e-mail ou correio de voz ficar ali parado por horas, responda! Mesmo que a solução ou a resposta demore mais tempo, informe ao seu cliente que você está trabalhando na tarefa e fará o acompanhamento com uma resolução no devido tempo.

3. Siga em frente

Nada é pior do que ser decepcionado, exceto ser decepcionado e potencialmente afetar seus negócios. É importante assumir a propriedade sobre suas interações e sempre seguir em frente até que qualquer problema seja completamente resolvido. É seu dever para com seus clientes combinar suas expectativas com resultados realistas e sua responsabilidade de seguir adiante.

É fácil querer agradar o cliente e apenas fornecer boas notícias. Mas más notícias podem acontecer, atrasos podem acontecer, então seja honesto desde o início e permita que seu cliente tenha a oportunidade de planejar adequadamente.

4. Respire

Ao longo de sua experiência de trabalho, quantas vezes você ouviu “o cliente está sempre certo”? Suponho que para você, como muitos de nós, esse velho ditado se tornou tão arraigado que é inerente à maneira como vemos interações de negócios. Mas o que isso significa para você, do lado dos negócios, quando o cliente pode realmente estar errado? Realmente, realmente errado? Respire. Talvez seja uma conversa difícil, talvez seja uma informação que foi recebida incorretamente. Talvez seja apenas um dia ruim! Respire. Se permitindo um momento antes de responder, é muito mais fácil remover emoções erradas e ser discreto.

Existem infinitas maneiras de interagir com seus clientes e fornecer suporte, trocas e deixá-los felizes. Encontre um processo e ritmo que funcione para você e seu cliente, que o mantenha feliz e que abra caminho para o sucesso.

 

Imagem cortesia: Pixabay