Lembra-se daqueles clientes do passado? Eles podem estar dispostos a comprar de você novamente (e de novo e de novo).
Quando eu era criança, gostava de comprar brinquedos novos. E que criança não gosta, certo? E toda vez que eu pegava um novo, ele parecia o único brinquedo do mundo. Eu esquecia tudo sobre os outros brinquedos que eu já tinha – eu só queria brincar com isso.
O mundo das vendas não é tão diferente – por causa de seu foco na aquisição. Todo mundo quer esses novos clientes, e eles colocam todos os seus esforços neles. Mas, ao fazer isso, eles esquecem tudo sobre os clientes que já possuem.
O problema é que você não pode deixar que a “síndrome dos brinquedos novos” afete sua estratégia de vendas. Novos clientes são ótimos, mas você não deve esquecer aquele outro lugar onde está a verdadeira oportunidade: com seus clientes inativos, aqueles que já compraram de você no passado.
Aquisição vs. reativação
As empresas gastam muito tempo e dinheiro adquirindo novos clientes. Mas, eventualmente, esses novos clientes se tornam inativos. Quando isso acontece, a maioria das empresas simplesmente sai e encontra mais novos clientes. No entanto, essa não é realmente a abordagem mais lucrativa.
Se você tem uma enorme base de clientes que está sendo negligenciada, você está deixando de ganhar dinheiro. E os clientes inativos são realmente mais valiosos do que você imagina. Segundo pesquisas:
  • Custa cinco vezes mais para adquirir um novo cliente do que manter um existente
  • A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é apenas de 5% a 20%.
  • Em comparação com novos clientes, os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos e 31% mais propensos a gastar mais dinheiro.
  • Quando aumentam as taxas de retenção de clientes em 5%, as empresas podem aumentar os lucros em 25% a 95%.
Apesar dos benefícios óbvios, a pesquisa também descobriu que apenas 40% das empresas pesquisadas tinham o mesmo foco em aquisição e retenção – e certamente, ainda menos foco em reativação.
O valor de clientes inativos
Hoje em dia, há tanta ênfase em levar um cliente através do funil de vendas e fechar o negócio; até o termo “fechamento” implica um final. Mas a venda não deve ser o fim do seu relacionamento com seus clientes. Se um cliente comprou de você no passado, você já sabe que fez algo certo. Este cliente já conhece e gosta do seu negócio – o suficiente para ter realmente comprado de você. Então, não faria sentido que ele ou ela provavelmente fizesse isso de novo?
A advertência aqui é que essa disposição pode depender do seu produto específico. Se, por exemplo, você vende produtos de casamento, os clientes provavelmente comprarão de você apenas por um tempo limitado. Mas para outras empresas, isso não será o caso. Seus produtos e serviços podem ser recomprados ou uma compra pode levar à compra de outro produto relacionado.
Seja qual for o caso, você deve achar fácil identificar os clientes com quem tem a oportunidade de fazer novos negócios (e talvez de novo e de novo).
Um bom processo de vendas
Vender para clientes inativos pode, na verdade, ser mais fácil do que vender para novos clientes. Isso porque você já fez muito do trabalho de campo. Não há necessidade de fazer qualquer tipo de geração de leads, por exemplo, porque você já tem o lead, juntamente com muitas das informações que precisará para vender para essas pessoas. Isso incluiria:
Informações de contato: você provavelmente já tem seu e-mail, número de telefone e qualquer outra informação que você precisa para entrar em contato e reiniciar o processo de vendas.
Preferências: como você já trabalhou com elas antes, é mais provável que você tenha notas sobre suas preferências ou quaisquer circunstâncias que possam influenciar o que elas compram. Além disso, você sabe o que eles já compraram, o que deve fornecer informações sobre o que eles podem comprar agora.
Personalidade: é possível que você já tenha desenvolvido um relacionamento com esse cliente. Os clientes gostam da familiaridade e, se eles conhecem você e já trabalharam com você no passado, é mais provável que eles atendam às suas chamadas e ouçam o que você tem a dizer.
Implementando um programa de reativação

Quando você desenvolve seu programa de reativação, uma das principais coisas que precisa aprender é o motivo que levou esses clientes a ficaram inativos. Por que eles pararam de fazer negócios com você? Envie pesquisas ou pergunte diretamente; Isso permitirá que você modele sua estratégia daqui para frente.

Embora os novos clientes sejam fundamentais para o crescimento dos negócios, se você deseja que sua empresa dure, também precisa de clientes fiéis. Compradores ocasionais não serão seus melhores defensores. Mas os clientes que continuam voltando de novo e de novo vão recomendar sua empresa a outras pessoas e ter um valor exponencial.

Como resultado, seu programa de reativação – você tem um, não é? – será o primeiro passo para nutrir os clientes que, por sua vez, podem se tornar em defensores leais.

Imagem cortesia: Pixabay