Em uma crise, marcas com uma forte estratégia social têm muito mais influência do que seus predecessores tiveram.

A mídia social é uma força poderosa nos relacionamentos atuais de marca e consumidor. Tornou-se lugar-comum para os consumidores usarem canais como o Facebook e o Twitter para falar e serem ouvidos, para serem entretidos e educados e para terem suas necessidades satisfeitas sem ter que perguntar.

Mas há outra categoria em que o social desempenha um papel ainda maior em termos de como marcas e consumidores se veem: a crise da marca.

Quando ocorre uma crise, os consumidores recorrem a mídia social para procurar as últimas atualizações sobre questões como as relações raciais e o tratamento dos trabalhadores. Eles usam esses canais para ouvir o que a marca envolvida tem a dizer e esperam respostas para suas perguntas. Os consumidores também usam a mídia social para saber sobre a transparência de suas marcas favoritas.

Em geral, as mídias sociais – se estiverem funcionando corretamente – colocam as atualizações em tempo real nas mãos desses consumidores. Essa é uma das razões pelas quais, hoje, pessoas de todas as classes sociais estão trazendo suas expectativas para as interações sociais com suas marcas favoritas.

Para aquelas marcas que estão entrelaçando estratégias sociais em todos os esforços a que elas se predispões, atender aos novos padrões de engajamento é inteiramente necessário.

É difícil prever uma crise de marca – ainda mais dada a rapidez com que as informações se espalham no mundo digital atual. Mas ter uma estratégia social proativa pode fazer a diferença se a lealdade do consumidor é perdida, retida ou ganha. Então, o aspecto social não deve mais ser uma reflexão tardia ou de última hora. Para as marcas do século XXI, as estratégias sociais proativas centradas na conexão real são tudo.

 

Uma estratégia social proativa oferece às marcas uma linha de vida.

Quando uma crise ataca, as marcas são forçadas a responder perguntas difíceis e a apresentar respostas ponderadas em questão de minutos. Isto é mais fácil dizer do que fazer.

Tome esse incidente agora infame no início deste ano envolvendo a Starbucks. A empresa de café foi criticada pela polêmica detenção, capturada em vídeo, de dois homens afro-americanos que se recusaram a deixar uma Starbucks na Filadélfia. Eles foram solicitados a fazer isso porque não haviam pedido nada. Mas os homens pareciam estar certos; eles estavam esperando por um amigo antes de pedir. Ainda assim, policiais foram chamados para prendê-los de qualquer maneira.

A liderança da empresa então deu um passo em falso, deixando de publicar uma declaração sobre o assunto até três dias depois. Eventualmente, porém, a administração da Starbucks repensou seu julgamento e usou o Twitter para fomentar a comunicação aberta e as conversas sobre os próximos passos, incluindo o fechamento de lojas próprias por um dia e a instituição de treinamento de relações raciais de funcionários em toda a empresa.

A mentalidade que a Starbucks adotou como padrão é tradicionalmente a defesa número um após uma ruptura de relações públicas. Mas, no mundo de hoje, cada minuto conta nos olhos dos consumidores. Uma estratégia social de contingência teria ajudado no incidente da Filadélfia.

Tal estratégia ajuda as marcas a engajar seus públicos-alvo mais rapidamente e resolve duas questões que as empresas devem combater em uma crise: a demanda por transparência autêntica e a pressão que as empresas sofrem para falar antes de ouvir.

 

A demanda por transparência

As marcas ganham muito quando se comprometem com um padrão mais elevado de transparência no social, de acordo com uma pesquisa realizada com 1.000 adultos dos EUA, analisando-os sobre suas crenças, expectativas e desejos sobre o papel da transparência nos negócios hoje.

Nos resultados do estudo, 85% dos entrevistados disseram que seriam mais propensos a lutar por um negócio durante uma crise de marca se eles tiverem um histórico de ser transparente. Em uma resposta separada, 89% das pessoas disseram que uma empresa poderia recuperar sua confiança se admitisse um erro e fosse transparente quanto aos passos necessários para uma solução.

Por que essas características humanas são tão importantes para as marcas no meio de uma crise? Porque a nossa humanidade nos conecta com aqueles que sentem o impacto dessa crise. As pessoas anseiam por interações honestas e ponderadas com as marcas que amam e confiam.

Portanto, se a presença on-line de sua empresa não tiver engajamento, tente fazer algo pessoal. Existem grandes oportunidades para se ter uma comunicação mais humana e transparente nas mídias sociais durante os tempos difíceis.

 

Considere este seu despertar: Mude a maneira como você pensa sobre a comunicação de crise agora. Não podemos evitar erros, mas podemos evitar desastres. Prevenir ativamente os problemas desde o início, com uma forte comunicação social que se insira na mentalidade de sua marca e na sua estratégia de comunicação.

 

Imagem cortesia: Pixabay