Quando os clientes ligam para uma empresa, eles querem ser ouvidos – não por uma máquina, mas por um ser humano real.

Essa é a visão chave de uma nova pesquisa feita com clientes de diversas áreas, e que costumam utilizar dos canais de atendimento indica que a capacidade de falar com um representante humano da empresa é a característica mais importante de qualquer chamada telefônica ou comunicação virtual para clientes.

 

Os clientes querem falar com você – não um robô

 

Dos que falam com um representante, 21 por cento disseram que a interação humana é a mais importante. E, 25 por cento dos clientes disseram que queriam que os serviços telefônicos automáticos tenham uma opção para a interação humana.

Mas alcançar um humano não é suficiente. Entre as outras qualidades, os entrevistados disseram o que esperavam ao falar com um representante humano, 19 por cento disseram amizade, 17 por cento disseram clareza, 16 por cento disseram serviço rápido, e 13 por cento disseram um resultado decisivo.

O fato é: os clientes não se importam (e até preferem) passar por um sistema de triagem automatizada, mas desde que esta redirecione para um atendente humano, com quem possam abordar as particularidades de seus casos, para que tenham uma resposta precisa e preferencialmente imediata. O atendimento humano faz a diferença neste ponto, desde que seja ágil e preciso.

 

Clientes não felizes com sua experiência em ligações

 

No entanto, os entrevistados também dizem que a interação humana gentil que eles recebem é importante. Por exemplo, 39 por cento dos clientes pensam que estão falando à toa em suas ligações para centrais telefônicas quando são transferidos para outra linha. E quando isso acontece, os clientes sentem que suas chamadas não são importantes para sua empresa.

Além disso, menos da metade (44 por cento) dos entrevistados que pensavam que falavam com call centers tiveram uma chamada completamente satisfatória.

Ou seja, fornecer um atendimento humano não é a única solução; mas fazer a triagem de forma eficiente, bem como capacitar aos atendentes a dar suporte para assuntos variados é algo essencial para um feedback positivo do cliente.

 

Clientes esperam autenticidade

 

O que os clientes desejam é uma garantia de que você está levando suas queixas a sério. Se os clientes passarem por inúmeras transferências em suas chamadas, áudio de baixa qualidade, ou representantes do serviço de atendimento falando idiomas diferentes, eles não se sentirão satisfeitos com o serviço.

Por outro lado, se os representantes falam com o mesmo idioma, em uma linguagem amistosa e que mostrem aos clientes que estão verdadeiramente interessados em resolver seus problemas, os clientes sentirão que suas queixas recebem importância adequada.

Assim, o que se percebe é que apesar de estar vivendo uma situação de conflito, as pessoas que buscam um serviço de atendimento eletrônico, telefônico ou digital buscam prioritariamente o conforto e comodidade de saber que do outro lado da linha ou computador, existe uma pessoa que além de trabalhar, também utiliza de serviços como aqueles, e que identifica-se, que desenvolve empatia com o cliente em situação de problemas. A empatia é a palavra chave do atendimento ao cliente, e que faz a diferença na sensação de satisfação durante a resolução de um problema.

Por isto, nem o sistema de computação mais avançado poderia emular a sensação de empatia, que agrada e converte uma experiência ruim em boa.

 

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