O processo de estabelecer uma relação de confiança com o cliente é delicado, e qualquer incidente pode comprometer (e muito) a relação empresa-cliente. Um exemplo disto é o recente caso em que um passageiro foi removido com brutalidade de um voo nos Estados Unidos, e que por conta disto, uma intensa mobilização ocorreu nas redes sociais, havendo inclusive a promoção de boicote por parte dos clientes. Ou no Brasil, onde uma operação da Polícia Federal trouxe à tona um verdadeiro escândalo sobre a qualidade das carnes, abalando a confiança dos consumidores com os produtos comprados.

Enquanto incidentes fazem a mídia social mostrar-se ultrajada, fazem também algo com um impacto muito mais duradouro: estes incidentes mostram que o impacto nas redes sociais implica diretamente na confiança dos clientes. E, como qualquer empresário vai dizer (mesmo aqueles que contam com mega estratégias em Relações Públicas), a confiança é fundamental para o sucesso do negócio. Também é difícil reconstruir uma relação de confiança vez que esta tenha sido minada.

Apesar de desejar uma existência encantada em que os clientes não tenham nenhum motivo para realizar uma queixa, sabemos que a necessidade eventualmente acontece. E, como contornar um problema de forma rápida e eficiente? O truque é fornecer uma maneira fácil e transparente para que os consumidores expressem suas opiniões e questões sobre seus negócios, e estejam disponíveis e envolvidos em canais sociais.

Enquanto o review de especialistas é praticamente coisa do passado (ou certamente ultrapassada em diversos campos de negócio), os consumidores tendem a ler e confiar nos comentários de outros consumidores. Então, por que não tornar mais fácil para eles o acesso? Certamente, incentivar os clientes a analisar um produto em plataformas de comércio, ou responder a uma crítica negativa em redes sociais de avaliação é um excelente serviço ao cliente.

No entanto, vale a pena adicionar um review, comentários ou um espaço de “fale conosco” em seu próprio site. Sim, é provável que os comentários negativos serão postados, mas aqui estão quatro razões opiniões valem o risco:

  1. A maioria das pessoas lê diversas opiniões e pesa-as:

Aproximadamente oito em cada dez consumidores diz que consultou avaliações on-line e comentários antes de comprar algo pela primeira vez. Na verdade, acredita-se que a maioria dos consumidores quase sempre pesquisam avaliações on-line antes de comprar algo novo, sendo mencionado que os comentários de outros clientes auxilia consideravelmente na tomada de decisão para a compra (ou não) de um item, pela sensação de que um usuário comum poderia entender e explicar a aplicação (e eventuais problemas) do produto.

  1. Comentários impulsionam mecanismo de SEO.

Mesmo os maus comentários auxiliam no impulsionamento por motores de busca, já que estes favorecem sites que possuem conteúdo exclusivo que muda com frequência. Um fluxo constante de revisões — junto com suas respostas — fornece um fluxo contínuo de conteúdo atualizado. Como um bônus, este conteúdo estará repleto com os termos de pesquisa e palavras-chave que os próprios consumidores usam ao discutir seu produto ou serviço, tornando-os ainda mais fácil de descobrir para os outros que estejam pesquisando informações.

  1. Comentários podem ajudar a aprender com seus erros.

Há uma série de maneiras em que os comentários podem realmente ajudar o seu negócio. É obvio que, entre eles, os comentários ruins fornecem uma visão sobre o que não está funcionando com seu produto ou serviço, para que você possa corrigir problemas. Reconhecendo isso na seção de avaliações, em seguida, destacando que uma mudança foi feita em resposta ao feedback dos clientes, mostra que você se preocupa com o que os clientes pensam, e está sempre tentando criar uma experiência melhor para eles.

  1. Comentários podem dar uma oportunidade pública de acertar na segunda vez.

Ok, talvez você realmente errado: O livro saiu com falhas na impressão, você não comprou rosas suficientes para entregar no Dia dos Namorados, uma grande tempestade destruiu uma praia intocada antes do casamento que você iria promover. Responder rapidamente, de forma carinhosa e construtiva, mostra que mesmo no seu pior dia, o seu serviço ao cliente é o melhor. Lembre-se: a maioria dos consumidores farão negócios com uma empresa novamente após uma experiência negativa se seu problema for resolvido rapidamente durante o atendimento ao cliente.

O fato é que os consumidores vão comentar sobre seus produtos on-line, quer você queira ou não. Interagir com eles, onde eles estão, como em sites populares de revisão ou plataformas de mídia social ou sites de comércio eletrônico popular é importante. Além disso, todos nós temos muito a aprender com os nossos clientes. Eles também oferecem a informação e a oportunidade de ajudar a manter (ou, se necessário, restaurar) a confiança do consumidor.