Sempre há espaço para melhorias para atender às necessidades dos consumidores.

 

Em 2018, a empresa NewVoiceMedia de soluções de vendas e serviços divulgou as conclusões chocantes de que as empresas estavam perdendo US$ 75 bilhões por ano porque o serviço ao cliente não era bom o suficiente, contra US$ 62 bilhões em perdas no ano anterior. Essa é uma tendência assustadora, mas por que isso está acontecendo? O prêmio certamente é grande o suficiente, então por que as empresas não conseguem parar de falhar no atendimento ao cliente? Não é uma coisa bastante simples de corrigir? Bem, sim e não.

O atendimento ao cliente, na superfície, é simples. Um cliente precisa de algo – uma compra, orientação, informações, ajuda com um problema – e você o ajuda. Mole-mole. Qualquer um pode fazer isso. O excelente atendimento ao cliente, por outro lado, é uma coisa completamente diferente a ser alcançada. O excelente serviço está fornecendo o que foi dito acima, mas de uma maneira que sempre transmite uma mensagem primordial: eu me importo. E esse parece ser o ponto de discórdia.

A essência do excelente atendimento ao cliente é realmente fácil de definir. Quando você simplifica tudo, ultrapassa as estratégias sofisticadas e fala com o consultor, uma excelente experiência de atendimento ao cliente é aquela em que seus clientes vão embora ou desligam, acreditando que você realmente se importa com eles. Eles confiam que os resultados importantes para eles também são importantes para você. Eles entendem que você valoriza o relacionamento deles com a sua empresa. Ou seja, o mesmo estudo da NewVoiceMedia confirma que 86% das pessoas têm maior probabilidade de permanecer um cliente se sentirem uma conexão emocional positiva com você.

Obviamente, o mau atendimento ao cliente é o que resulta quando os clientes recebem a mensagem oposta. Quando os clientes acreditam que você não se importa, que não está interessado ou que são apenas mais um número para você, eles acabam dizendo que tiveram uma experiência ruim. O impacto negativo disso é enorme. De acordo com um estudo de 2018 da Microsoft, em nível global, 61% dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa após uma má experiência do cliente.

Fornecer um excelente serviço ao cliente – e impedir que essas experiências ruins do cliente ocorram – envolvem três coisas fundamentais: qualificação, mentalidade e consistência.

 

Conjunto de habilidades

As habilidades para o atendimento ao cliente são inúmeras: criando primeiras impressões positivas, habilidades de linguagem, resolução de problemas, linguagem corporal, audição, engajamento, construção de relacionamento, perguntas e recuperação de serviços, apenas para citar alguns. Essas são as chaves para criar conexões positivas com os clientes e, como todas as habilidades, elas precisam ser aperfeiçoadas. Infelizmente, porém, eles são frequentemente dados como garantidos e erroneamente descartados como “apenas senso comum”.

 

Mentalidade

Nossa mentalidade é o grande diferencial. Toda a habilidade do mundo não pode substituir uma atitude ruim. Enviar a mensagem aos seus clientes de que você se importa significa, entenda, que seu pessoal realmente precisa se preocupar. Claro, talvez você possa fingir por um tempo, mas eventualmente os clientes descobrirão.

 

Consistência

Consistência é o pote de ouro no final do arco-íris. O que acontece quando todo cliente começa a acreditar que todos na sua organização realmente se preocupam com eles? Você obtém lealdade do cliente, é o que acontece. Depois, você pode pegar todos os seus cartões de pontos, promoções especiais e privilégios de associação e colocá-los na prateleira. Você não vai precisar deles.

 

Então, existe esse dilema de US $75 bilhões lá fora, nos olhando de frente. O que está acontecendo? Por que tão poucas empresas parecem estar prosperando e enchendo seus bolsos? Por que o atendimento ao cliente excepcional não é a norma em vez da exceção? A resposta simples é porque é difícil. Muito difícil. Imensamente difícil. Para que uma empresa crie uma cultura que ofereça um atendimento ao cliente sempre consistente, é necessário que haja um compromisso inabalável desde o início, suporte implacável, padrões de serviço interno inegociáveis e investimentos financeiros sérios para treinamento em toda a organização. Também requer tempo – muito tempo. Eu mencionei o apoio implacável?

No mundo atual de gratificação instantânea, mostre-me as métricas, esse nível de compromisso é assustador para CEOs e líderes seniores, mas não há dúvida sobre a ligação entre atendimento ao cliente e sucesso organizacional. Um zilhão de estudos como o NewVoiceMedia provaram isso.

 

A questão, então, é: como você prova em um relatório mensal o ROI de seus esforços de melhoria no atendimento ao cliente? Faz seis meses desde o seu investimento em treinamento de atendimento ao cliente, treinamento de liderança e treinamento de recuperação de serviços. As reclamações caíram, as vendas aumentaram e as pontuações mensais dos comentários dos clientes aumentaram. Mas sua pessoa de logística diz que é porque o tempo de entrega melhorou. O gerente de operações diz que é a nova embalagem e a equipe de marketing diz que foi a campanha publicitária. Quem está certo? Quem sabe? O ponto principal é que, quando se trata do sucesso de seus negócios, o dinheiro inteligente está comprometido com o excelente atendimento ao cliente. Junte seus acionistas, líderes e equipe. Defina a meta e cole o acelerador no chão. Não se preocupe muito com as métricas mensais. Mantenha-se focado em ser excelente para seus clientes. O risco, se houver, é pequeno. Eu nunca vi uma empresa falhar porque o atendimento ao cliente é muito bom. O retorno potencial, por outro lado, é empolgante. Mas, como toda jornada, começa com esse único passo.

 

Imagem cortesia: Pixabay