As crescentes expectativas dos clientes estão forçando as empresas a repensarem sua abordagem ao atendimento ao cliente. A tecnologia está desempenhando um papel importante nessa mudança, com dispositivos conectados, automação e inteligência artificial (IA), permitindo que as organizações atendam melhor às necessidades de seus clientes.

Os especialistas prevêem que até 2020, 85% de todas as interações de atendimento ao cliente serão tratadas sem a necessidade de um agente humano. No entanto, com o desenvolvimento desse novo ambiente de atendimento ao cliente, é essencial que as empresas antecipem as mudanças para suprir as expectativas dos clientes, invistam em seus funcionários e ajustem sua estratégia tecnológica de acordo.

Da automação do processo à ativação de auto-atendimento, veja o que as marcas, os executivos e os líderes de serviços precisam saber sobre o que está no horizonte para o atendimento ao cliente.

 

A Inteligência Artificial automatizará tarefas simples

Em um centro de atendimento tradicional, os agentes da linha de frente são sobrecarregados com muitas tarefas repetitivas simples que tiram tempo de atender efetivamente os clientes. Coisas como etiquetar e categorizar e-mails, responder a consultas básicas e encaminhar chamadas custam tempo e diminuem a satisfação geral do trabalho entre os representantes do setor. A grande mudança em direção ao uso de Inteligência Artificial ajudará a automatizar muitas dessas tarefas monótonas (e muitas vezes frustrantes).

 

Agentes terão mais tempo

Alavancar a IA aumenta a eficácia dos departamentos de atendimento ao cliente, liberando mais tempo para os representantes da linha de frente. Com o surgimento da “Economia da Empatia”, a capacidade de fazer isso é fundamental. Apesar de algumas vantagens de empregar chatbots básicos e ferramentas automatizadas de deflexão de FAQs, as marcas estão percebendo que o que os clientes realmente precisam é que sejam atendidos de uma maneira que resolva seus pontos problemáticos e resolva seu problema de maneira eficaz.

À medida que a AI alivia as tarefas comuns dos agentes, eles podem passar mais tempo com clientes específicos para garantir que suas necessidades sejam atendidas. Imagine se um agente de repente recuperasse 30 a 40% do seu tempo de trabalho. Eles não apenas seriam menos estressados e mais satisfeitos com seu dia-a-dia, mas também poderiam usar esse tempo para tarefas de pensamento crítico e interações complexas com os clientes.

 

Mídias Sociais e Mensagens continuarão proliferando reclamações

Os consumidores estão mais conectados do que nunca. Eles não esperam chegar em casa para escrever uma resenha do Yelp após uma interação ruim. Em vez disso, eles postam imediatamente na mídia social ou reclamam diretamente por meio de aplicativos de mensagens. Alguns estão até capturando suas experiências negativas através de vídeos ao vivo em plataformas como Facebook e Snapchat. A mídia social é uma faca de dois gumes no atendimento ao cliente, pois permite que as marcas se conectem rapidamente com os clientes, ao mesmo tempo em que correm o risco de tornar as experiências ruins mais públicas.

No futuro, as barreiras à entrada de reclamações continuarão a diminuir à medida que a funcionalidade das mídias sociais evoluir. Dez anos atrás, as marcas nem consideravam o tratamento de reclamações pelo Instagram, por exemplo. Hoje, ignorar esses canais traz um risco substancial à reputação e à satisfação do cliente. Maior conectividade significa mais pontos de contato com o cliente, e o resultado será o aumento de volumes de consultas e uma carga crescente nas equipes de atendimento ao cliente. A maneira como as marcas lidam com esses canais será fundamental para determinar o sucesso de suas operações de serviço nos próximos anos.

 

Tudo agora

Na economia da empatia, os clientes querem o “Tudo agora”. Para acompanhar essas expectativas, as marcas devem criar uma estratégia para abordar áreas como mensagens móveis e atendimento terceirizado ao cliente. Eles precisarão considerar o impacto do aprendizado da máquina para liberar tempo para representantes de serviço, automatizar tarefas simples e se tornar uma tecnologia para atrair novos talentos. À medida que as empresas se ajustarem a essas mudanças, elas poderão aumentar a satisfação do cliente, proteger suas marcas e, potencialmente, mudar o atendimento ao cliente para se tornar um centro de lucro para sua empresa.

 

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