Não entre em pânico, respire fundo e ouça.

 

Como proprietário de uma empresa, você deve estar preparado para uma crise. Você encontrará vários contratempos que vão desde pequenas explosões de confusão e frustração até tempestades de categoria cinco que ameaçam a própria sobrevivência de sua empresa.

Resistir a uma crise com sucesso exige atenção, bom planejamento e sistemas de negócios bem desenvolvidos que já estão em vigor. Veja um guia passo a passo sobre como superar com sucesso a próxima crise da sua empresa.

 

  1. Descubra a crise antes que ela se desenvolva.

Claro, ninguém tem uma bola de cristal para apontar uma crise no horizonte em todas as situações. Você pode, no entanto, ser proativo ao projetar e implementar sistemas que identifiquem sinais de problemas iminentes. Os empreendedores precisam de instrumentos de escuta social do seu lado, bem como de previsão e pensamento criativo.

Você não precisa dessa bola de cristal, na verdade. Simplesmente pense um pouco sobre o que poderia dar errado, e como isso pode acontecer. Em seguida, crie pelo menos um plano básico de resposta a crises com a contribuição do pessoal-chave que pode ser implementado quando necessário.

 

  1. Use as mídias sociais de maneira aberta, mas controlada.

Sem dúvida, as mídias sociais revolucionaram as comunicações empresa-cliente. Isto é especialmente verdade com o atendimento ao cliente. No entanto, você também pode e deve usar esses canais para identificar crises de marcas iminentes, bem como para respondê-las e gerenciá-las.

Use os canais de mídia social da sua marca para acalmar os mares agitados, e não as chamas de dissidentes. É fácil ter uma postura agressiva e defender a reputação de sua marca quando ela está sendo contestada. Mas a melhor abordagem é essa:

Escutar: ouça o que as pessoas dizem. Monitore conversas e menções sobre sua marca.

Envolvimento: mantenha-se envolvido nas discussões, mesmo que seja apenas para dizer: “Estamos ouvindo e agradecemos sua contribuição”.

Transparência: faça o que fizer, definitivamente não exclua comentários em sua página do Facebook, blog ou em outro lugar apenas porque eles são críticos. Tentando silenciar os críticos só vai sair pela culatra.

Sempre comece pelo menos reconhecendo o problema. O silêncio geralmente inflama as emoções já agitadas. Isso cria mais drama. É natural querer evitar comentar até que você tenha coletado mais informações factuais. No entanto, até mesmo uma declaração na linha de “estamos cientes do problema e conduzindo nossa própria investigação interna. Responderemos mais quando concluirmos esse processo” ajudará a tranquilizar o público de que você está atento e interessado.

 

  1. Pratique a escuta ativa e profunda durante a crise.

Ouvir profundamente as conversas em torno de sua marca pode ser muito desconfortável e até provocar uma ansiedade significativa. Ninguém quer ouvir alguém criticando-os asperamente, mesmo quando você sabe que há alguma verdade nas acusações.

No entanto, esse é exatamente o movimento certo a ser feito. Gerenciar uma crise pública é como uma negociação delicada, exceto pelo fato de você estar negociando com uma multidão sem nome e sem rosto. E o primeiro princípio para qualquer negociador experiente é ouvir profundamente e com cuidado o outro lado.

Às vezes, tudo o que é preciso para transformar um cliente irritado em um entusiasmado é sua total atenção e um pedido de desculpas. Outras vezes, o cliente irritado simplesmente quer ser ouvido. Se você conseguir evitar a debandada antes que isso aconteça, todos ganham. Se você não conseguir, pelo menos você ouviu o suficiente para saber o que está em jogo.

 

  1. Obtenha informações de mentores e consultores confiáveis.

Quando os ânimos se exaltarem e as críticas se espalharem, você pode querer procurar um advogado de seu próprio painel consultivo. Considere formar seu próprio conselho de “anciões”. Procure pessoas que trabalhem em seu campo ou tenham mais experiência do que você (idealmente, ambos). Essas pessoas podem aconselhá-lo mais detalhadamente sobre seus melhores próximos passos.

Apoiar-se em informações de assessores significa que você pode receber conselhos conflitantes. Você precisará processar esses conflitos de alguma forma. Leve em consideração a duração e a experiência de backup dessas declarações conflitantes. Então, use sua própria intuição para tomar uma decisão sobre como proceder.

 

  1. Saber quando contratar profissionais de relações públicas e advogados.

Naqueles conflitos febris, quando o fogo está se espalhando muito mais rapidamente do que você pode apagar, contrate uma firma profissional de relações públicas. Se a exposição legal civil ou criminal for um resultado potencial, também retenha os serviços de um escritório de advocacia experiente em sua jurisdição. Não agrave, tentando controlar uma situação que já está fora de controle.

Em última análise, tudo o que você pode fazer, e todos os outros podem esperar que você faça, é tomar a melhor decisão possível. Depois disso, esteja disposto a assumir a responsabilidade pelas consequências dessa decisão. Aproveite o tempo para ouvir seus críticos, explorar suas opções e buscar o melhor conselho possível antes de tomar essa decisão final.

 

Imagem cortesia: Pixabay