Digamos que você acorda um dia e decide que o mundo precisa de um rodinho melhor, e você é a pessoa para fazê-lo. Antes de sair, você entrevista potenciais clientes. “Você está procurando um rodinho melhor?” Você pergunta a alguém. A pessoa procura sua memória por todas as vezes que ele lutou com uma rodinho e ele ignora o fato de que a maioria dos dias ele não se importa com seu rodinho e nem sequer se lembra da última vez que ele o usou. Os golpes, não, os erros, enchem sua mente. “Sim,” ele diz a você. “Eu estou procurando um rodinho melhor.” Você fica empolgado por ouvir isso e vai projetá-lo. Oito meses depois, com R$ 20.000 de investimento, você volta e pede para ele comprá-lo. “Não,” ele diz. “Eu já tenho um rodinho.”

O que aconteceu? Primeiro, algo que os psicólogos chamam de “viés de confirmação”. É a tendência de procurar informações que confirmem suas crenças e ignorar o que não. E, segundo, “estratégia positiva de teste”, quando conscientemente ou inconscientemente fazemos perguntas que geram respostas que apóiam nossas crenças. Esses fenômenos que funcionam em conjunto nos fazem sentir mais tranqüilos, confiantes e motivados, mas também criam armadilhas para os empreendedores e nos impedem de obter feedback bom e honesto de nossos clientes.

Felizmente, eles podem ser superados. Aqui está uma abordagem em três etapas.

 

  1. Substituir suposições por hipóteses.

Faça uma lista de todas as suposições que você tem sobre seus clientes – seus pontos de preço, pontos de dor e preferências. Agora repense todos eles como hipóteses. Por exemplo, se sua suposição é que os clientes querem mais opções para personalizar seu produto, sua hipótese é que se você oferecer mais personalização, as receitas irão aumentar. Se você acha que os clientes vão comprar mais do seu produto em um ponto de preço mais baixo, a sua hipótese é que se você baixar o preço, os clientes vão comprar mais produtos com mais freqüência.

E se você acha que investir mais em mídias sociais vai melhorar a lealdade do cliente, a sua hipótese é que, passando um tempo todos os dias para responder aos comentários dos clientes on-line, você vai aumentar a sua taxa de retenção.

 

  1. Teste as hipóteses.

Isso pode ser através de entrevistas, pesquisas ou testes A / B.

Para essa hipótese de personalização, você pode criar um teste A / B em seu site: Alguns clientes verão a personalização como uma opção e outros não. As ofertas personalizadas vendem melhor? Para a hipótese de preço, configure entrevistas de saída com 20 clientes que não compraram seu produto. (Programas de e-mail podem ser configurados para pessoas que passam por uma seqüência de vendas sem comprar.) Foi o preço a principal razão para não comprar? E finalmente, para sua hipótese de mídia social, rastrear cada cliente que estava envolvido em mídias sociais para ver se eles compram com mais freqüência do que o cliente médio.

 

  1. Faça perguntas melhores.

Se você fizer pesquisas ou entrevistas, tome cuidado para não fazer perguntas importantes. Se você perguntar a um cliente, “Foi o preço uma grande parte da sua decisão de não comprar?”, eles são mais propensos a dizer sim. O preço é sempre um fator, mas não é sempre o fator. Para obter o fator, deixe seu cliente preencher o espaço em branco. Pergunte: “Qual foi o maior fator em sua decisão de não comprar?” Então ela poderia responder, “A janela de entrega era muito longa.” Agora você sabe onde colocar seu esforço.

Quando você deixa seus clientes levá-lo à verdade, isso permitirá que você deixe de lado suas próprias suposições falhas e responder às suas necessidades melhor. Dessa forma, eles são mais felizes e você não está preso com um armazém cheio de rodinhos indesejados.