Não basta dizer ‘oops’ e seguir em frente, consertar um erro pode ser uma excelente oportunidade para engendrar a fidelidade do cliente.

 

Nenhum executivo quer experimentar uma falha pública de proporções catastróficas. No entanto, coisas ruins acontecem em praticamente todas as empresas – com mais freqüência do que os líderes gostariam de admitir. Ironicamente, no entanto, esses executivos podem transformar esse erro em algumas das melhores e até incríveis oportunidades de se conectar com as pessoas. Quando bem tratado, erros podem realmente criar clientes para a vida toda.

 

Transforme seus clientes frustrados em fãs leais

Em qualquer relacionamento, o verdadeiro teste de caráter surge quando as coisas dão errado. Com os negócios não é diferente. Como você responde a uma situação ruim – independentemente de você ter sido culpado – pode transformar um consumidor indiferente ou irado em um cliente fiel que bate no peito para defender sua marca ou serviço.

Acha que isso não é verdade? Considere o exemplo: Uma empresa de cimento propositadamente tem um pouquinho de perda em cada trabalho. Então, seus gerentes esperam no telefone por uma ligação zangada. Quando isso acontece, esses gerentes correm para consertar o erro dentro de uma hora. Os clientes são rotineiramente surpreendidos pela capacidade de resposta, e eles acumulam boas referências como loucos.

Embora ninguém recomende cometer tais erros de propósito, se você errou sinceramente pela primeira vez um, você nunca deve correr e se esconder. Afinal, os clientes não esperam correções rápidas e fáceis. Eles esperam enfrentar um tempo difícil. Mas, se você se esforçar para fazer tudo certo e rápido, estará um passo mais perto de conquistar seus corações.

 

Posicione-se e siga em frente

Você sente que sua empresa não está no auge de um atendimento ao cliente incomparável? Coloque em prática os seguintes padrões para melhorar o relacionamento com seus clientes e aumentar a reputação de sua empresa:

 

  1. Aja imediatamente

Entre em ação no instante em que algo der errado e resolva o problema no menor número de etapas possível. Se você mostrar que pode consertar um erro imediatamente e não empurrar a responsabilidade, você ensinará sua equipe a fazer o mesmo. Mostre à sua equipe que é importante resolver os problemas com ousadia e rapidez, e você estará no caminho certo para o sucesso.

  1. Coloque-se no lugar se seus clientes

Toda vez que você encontrar um obstáculo, comece com esta pergunta: “O que excederia minhas expectativas neste momento?” Se você está sendo generoso e confia em todos em sua equipe, você será capaz de debater rapidamente e obter uma resposta sólida.

Seu objetivo não deve ser fornecer um serviço suave e sem graça que seus clientes não se lembrarão. Você deve procurar fornecer um fator “uau” que outras organizações não podem cumprir. Seus clientes devem deixar a experiência sentindo-se não apenas satisfeitos, mas emocionados.

Pesquisas sugerem que 63% dos clientes entrevistados disseram acreditar que as melhores marcas são aquelas que “excedem as expectativas” durante toda a jornada do cliente – e que essa jornada não termina com uma compra. Portanto, esforce-se em termos de suporte ao cliente, especialmente quando você cometer um erro. Assim você se destacará em seu setor como uma empresa que realmente entende os desejos e necessidades de seus clientes.

 

  1. Corrija o problema e, em seguida, entregue em excesso

Imagine ser um florista incapaz de entregar todos os seus pedidos do Dia dos Namorados. Sua loja ainda é nova e você acabou aceitando muitas encomendas com poucas pessoas trabalhando para entregar os pedidos. Acredito que você já imagina onde isso vai parar.

Ao invés de se entregar e aceitar a ira de seus clientes, você pode reembolsar os pagamentos de todos e, num passo mais ousado, distribuir seu número de celular pessoal para clientes insatisfeitos. Você receberá centenas de chamadas e terá que transformar o máximo de descontentes em clientes que podem voltar a usar seu serviço. Assim você está indo além de apenas devolver o dinheiro. Você se coloca pessoalmente a disposição e mostra que você e sua empresa estão realmente comprometidos a resolver o problema. Aplique uma filosofia de colocar as pessoas em primeiro lugar e o dinheiro em segundo.

 

Você não pode impedir que ocorram problemas. Eles vão acontecer, não importa o quanto você tente evitá-los. Mas você pode controlar sua resposta em 100%. É por isso que você deve agir com rapidez, manter os melhores interesses de seus clientes no coração e superar suas expectativas. Dessa forma, você estará no caminho para transformar um cliente insatisfeito em um fiel.

 

Imagem cortesia: Pixabay